Preguntas y Respuestas de Google ¿qué son y para qué sirven en SEO?

En agosto del año 2017, Google lanzó la función de Q&A, o lo que es lo mismo, Preguntas y Respuestas.

Al igual que los snippets o los fragmentos destacados y el cuadro «Otras preguntas de los usuarios», esta nueva función nace para ayudar a los usuarios a obtener las respuestas que necesitan directamente en la SERP. 

Pero, ¿qué implican las preguntas frecuentes para el posicionamiento SEO de una empresa? 

Lo primero que piensas es que las Q&A van a provocar que tengas menos tráfico orgánico, ya que los si los usuarios se conforman con el cuadro de respuesta, no visitarán tu sitio web. 

Sin embargo, no tiene por qué ser así. Puedes obtener conversiones directamente de la búsqueda si aprendes algunos trucos sobre esta sección, y más si hablamos de SEO Local.

En este artículo, veremos qué son las preguntas y respuestas de Google, para qué sirven y cómo aprovecharlas al máximo.

¿Qué son las Q&A o preguntas y respuestas de Google? 

Las Preguntas y Respuestas (Q&A, siglas de Questions and Answers), es una funcionalidad de Google que recoge las preguntas más frecuentes que hacen los usuarios en relación con un negocio, temática, producto o servicio concreto, y a la que dan respuesta los Locals Guides, los propietarios de los negocios o el propio Google.

Si has comprado en Amazon habrás visto que además de las reseñas, hay un apartado de preguntas que hacen los usuarios, y que son respondidas por otras personas que ya han comprado el producto. Pues, las Q&A de Google funcionan de forma similar.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante algunas de posibles preguntas podrían ser:

• ¿Se puede pagar con tarjeta?

• ¿Hay menú para celíacos?

• ¿Tiene zona de aparcamiento?

El objetivo de esta sección es satisfacer cualquier duda de los usuarios directamente desde la SERP, de forma rápida y directa.

¿Cómo funcionan las preguntas y respuestas de Google?

La sección de Preguntas y Respuestas de Google se lanzó inicialmente en la aplicación de Google Maps para Android. Al principio, era el único lugar donde los usuarios y las empresas podían hacer preguntas y dar respuestas.

Ahora, la sección de Preguntas y Respuestas está incluida en el Pack Local de Google y en el Knowledge Graph, también conocido como Gráfico de conocimiento o Panel de Conocimiento, lo que significa que cada vez más personas la utilizan.

Las Q&A o preguntas y respuestas de Google se diseñaron inicialmente para ser una colaboración colectiva, ya que este enfoque permitiría a Google ofrecer una imagen de una empresa local basada en la información de antiguos clientes. Contando con que tal información puede ser positiva o negativa, el objetivo principal aquí era: cuanta más información brinden los usuarios, mejor.

Google cumplió su misión de satisfacer a los usuarios más curiosos. Ahora los lugares más populares cuentan con cientos de preguntas.

¿Quién responde a todas esas preguntas y respuestas en Google? 

Permíteme presentarte a los Local Guides: los más fervientes seguidores de Google. Actualmente, alrededor del 62% de las preguntas tienen al menos una respuesta de un Local Guide según una investigación de ThriveHive.

¿Y qué hay los dueños de las empresas? Pues suelen bastante lentos a la hora de responder. El 91% de todas las preguntas no son respondidas por los dueños de las empresas.

En abril de 2019, Google actualizó la función de Preguntas y Respuestas. Ya no hace falta esperar la respuesta de un Local Guide o del propietario. Puedes obtener una respuesta instantánea del propio Google.

El motor de búsqueda se basa en las Preguntas y Respuestas existentes junto con las opiniones de los usuarios para ofrecer respuestas en tiempo real.

Así es como funciona. Si una empresa de tu interés es popular, es muy probable que la pregunta que tienes en mente ya haya sido respondida (principalmente por los Local Guides). Google va a ahorrarte tiempo y encontrará la respuesta por ti.

Todo bien hasta ahora. Pero, ¿por qué no dejar que los Local Guides y Google hagan su trabajo?

Porque depender únicamente de los Local Guides significa otorgarles demasiado poder. Tus clientes decidirán si visitar tu empresa o no según las opiniones de los Local Guides. Y no siempre juegan a tu favor…

¿Cómo influyen los Local Guides en las preguntas y respuestas de Google? 

Los Local Guides son la fuerza que impulsa el enfoque de colaboración colectiva de Google. Añaden fotos del lugar, dejan reseñas en Google, publican preguntas y respuestas. Cada vez que alguien publica una pregunta sobre un lugar que ha visitado un Local Guide, este recibirá una notificación sugiriendo dejar una respuesta.

¿Por qué las personas dedicarían su tiempo a responder las preguntas de otras personas si no son empleados de Google?

Además del deseo altruista de ayudar a los demás, diferentes ventajas hacen que todo funcione.

Si te registras como Local Guide, recibirás puntos por cada contribución realizada. Cada respuesta, por ejemplo, otorga tres puntos. Si consigues suficientes puntos, puedes obtener meses gratis de Google Play Music o un descuento en Google Play Movies.

En un mundo ideal, esto llevaría a que las empresas reciban un montón de reseñas imparciales y preguntas y respuestas útiles, y que los Local Guides sean recompensados por ayudar a Google y a otros usuarios. Sin embargo, en la práctica, existen casos en que los guías publican respuestas sin sentido para obtener puntos.

Para contraatacar las malas prácticas, es recomendable que el propietario de una empresa publique una respuesta útil frente a una respuesta sin sentido de un Local Guide. Los clientes definitivamente lo agradecerán.

¿Cómo utilizar las Q&A de Google para mejorar tu identidad de marca o posicionamiento web?

La función de Preguntas y Respuestas está allí mismo en la SERP, por lo que cualquier persona que busque en Google tu marca o abra tu perfil de empresa a través del buscador la verá.

Y aquí es donde todo cobra sentido: la cantidad de preguntas, las características del perfil, el tipo de preguntas que hacen los usuarios, las respuestas que dan y la forma en que la empresa interactúa con sus clientes.

Empieza monitoreando y respondiendo activamente las preguntas de los usuarios. Las respuestas útiles e informativas de los propietarios dejan constancia de que valoran a sus clientes. Un negocio que prefiere ignorar a sus usuarios demuestra falta de atención hacia ellos.

También puedes encontrar algunas Preguntas y Respuestas «malas» o inútiles en tu perfil.

Y esto es algo bastante normal, ya que los entornos de colaboración colectiva siempre han sido un gran lugar para difundir información errónea. La buena noticia es que las preguntas y respuestas ofensivas se pueden marcar y eliminar, pero primero tendrás que identificarlas.

Veamos cómo trabajar con Preguntas y Respuestas de forma eficiente.

1. Monitoriza la sección de Preguntas y Respuestas frecuentes

Cuando se introdujo la función por primera vez, la única forma de que los propietarios de empresas recibieran notificaciones de nuevas preguntas era a través de notificaciones push en dispositivos Android. Para recibir la alerta, debías iniciar sesión en tu cuenta de Google My Business.

Por suerte, ahora es mucho más fácil. Activa una alerta en las configuraciones de Google My Business para recibir una notificación por correo electrónico cada vez que alguien haga una pregunta.

Desde noviembre del 2018, también puedes trabajar con Preguntas y Respuestas a través de la API de Google My Business, que es una verdadera bendición para las empresas con múltiples ubicaciones.

Si no utilizas la API, pero tienes numerosas empresas repartidas por todo el país, puede que la herramienta Google Location Changer de SE Ranking sea bastante útil.

Permite verificar los resultados SERP para ubicaciones diferentes a la física. Solo debes escribir el nombre de tu marca en el campo de palabra clave, elegir el país, la ubicación exacta que necesitas y presionar Buscar en Google.

Como resultado, en SE Ranking verás el Knowledge Graph de tu empresa en la ubicación elegida o una lista de 3 paquetes si tienes más de un negocio en el área seleccionada.

Una vez que hayas ingresado en la sección de Preguntas y Respuestas, comprueba si hay alguna consulta que deba ser respondida o algo que te gustaría que se elimine de tu perfil de Google My Business. 

2. Responde a las preguntas de los usuarios

Para responder a las preguntas de la mejor manera posible, sigue estos sencillos consejos:

• Habla el idioma de tus clientes.
• Haz preguntas y respuestas fáciles de entender, y no trates de vender. 
• Las preguntas deben parecer escritas por clientes sin ningún indicio de que tú mismo las hayas formulado.
• En cuanto a las respuestas, asegúrate de que sean útiles.
• Menos es más. Intenta ser informativo y preciso.
• Haz que las respuestas se puedan escanear y sean fáciles de leer; tus clientes te lo agradecerán.
• Siempre comprueba dos veces. No querrás encontrar palabras mal escritas en tu respuesta después de presionar el botón Publicar.
• Antes de responder, asegúrate de haber iniciado sesión en la cuenta de Google vinculada a tu perfil de empresa, ya que esta es la única forma en que se mostrará que la respuesta proviene del propietario.

Lo demás es bastante sencillo.

Una cosa más. Si vendes bienes o servicios restringidos (por ejemplo, alcohol, dispositivos médicos o servicios financieros), tus respuestas no deben contener enlaces, correos electrónicos o números de teléfono. De lo contrario, no aparecerán.

Consulta todas las directrices de Google aquí.

Responder a las nuevas preguntas que llegan debe ser tu prioridad, pero también se deben abordar las consultas más antiguas que no recibieron una respuesta adecuada de los Local Guides.

Es mejor que el propietario responda a las preguntas de tus clientes de manera oportuna, porque si no lo hace, es probable que tenga que lidiar con respuestas no tan acertadas de los Local Guides.

3. Elimina las Q&A de Google con contenido inapropiado: usa el poder de los likes y denuncia lo inapropiado

Ahora, vayamos a las preguntas y respuestas de las que te encantaría deshacerte. Para ello, utiliza la función denunciar.

Ten en cuenta que solo puedes marcar una respuesta o pregunta «inapropiada», si es que esta infringe las directrices de Google. Por ejemplo, puedes eliminar publicaciones fuera de tema o aquellas que incluyan un lenguaje ofensivo. Una vez denunciadas, generalmente toma de 12 a 36 horas eliminarlas.

Además de marcar preguntas y respuestas inapropiadas, usa el botón de «Like» para promover las buenas, como en el ejemplo anterior.

Esto es lo que necesitas saber sobre esta opción:

• Una respuesta debe obtener al menos un Like para ser visible en el Local Finder y tres para ingresar al Knowledge Graph.
• El perfil solo mostrará el número de preguntas y respuestas, si no se votó a favor de ninguna respuesta.
• Si se vota a favor de varias respuestas, la que obtuvo la mayor cantidad de «Likes» aparecerá en el Knowledge Graph.
• Cuando una pregunta obtiene varias respuestas, se mostrará la más popular.
• Vota a favor de las respuestas de los Local Guides o de tus propias respuestas para promocionarlas en tu sección de Preguntas y Respuestas.

¿Cómo puedes conseguirlo? Pide a tus clientes más fieles que voten a favor de tus preguntas y respuestas para mejorar su posición.

4. Publica algunas Preguntas y Respuestas frecuentes propias

Si bien es fundamental responder a todas las preguntas que recibes, a veces esto no es suficiente.

Intenta ser proactivo, piensa en algunas preguntas frecuentes que aún no están en tu lista de Google y publica Q&A por tu cuenta.

Por cierto, este procedimiento no infringe las directrices de Google. A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre dónde buscar estas preguntas.

• Piensa en las preguntas que recibes de tus clientes cuando te llaman.
• Utiliza las preguntas que normalmente recibes en los formularios de contacto o en las redes sociales.
• Piensa en los servicios que brinda tu empresa y que aún no se encuentran en dicha sección de Google.

Intenta cubrir la mayor cantidad de información posible. De esa manera, siempre que un cliente haga una de las preguntas que ya has agregado a tu perfil, las respuestas automáticas de Google incluirán tus respuestas. De esta forma te aseguras de que tus clientes no estén mal informados.

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Conclusión 

Las Preguntas y Respuestas de Google existen desde hace varios años, y es una pena que la mayoría de los propietarios sigan ignorando esta función. En el pasado solía ser un pequeño apéndice de Google Maps que pasó desapercibida para la mayoría de los usuarios.

Ahora se ha convertido en una herramienta poderosa que puede responder automáticamente la mayoría de las preguntas de tus clientes. Dejarla pasar por alto ya no es una opción.

Empieza a trabajar de forma activa tu sección preguntas y respuestas de Google My Business para controlar la imagen de tu marca en las búsquedas.

Google ahora brinda a los usuarios todas las herramientas que necesitan para elegir una empresa local directamente en la búsqueda, pero depende de ti crear un perfil que destaque.

¿Conocías esta funcionalidad de preguntas y respuestas de Google?

Explícanos brevemente tu experiencia y la compartiremos con nuestra comunidad.

Escrito por

Sergio Koller

Especialista en marketing que se centra en contenido sobre tecnología de la información (TI), optimización para motores de búsqueda (SEO) y marketing. Siempre se esfuerza por hacer que sus artículos sean útiles, concisos y fáciles de entender.