Как построить классную техподдержку и не потратить на это кучу денег
Мы получаем десятки отзывов о нашем продукте каждый день: в соцсетях, чатах и на специальных платформах (типа g2crowd и trustpilot). В них пользователи часто упоминают отличную работу нашей команды поддержки: как быстро решались их проблемы и каким комфортным было общение.
В этой статье мы хотим рассказать, как нам удалось построить клиентскую поддержку с максимальной эффективностью и минимальными тратами. А также поделимся советами по организации работы техподдержки для сложного SaaS-продукта.
1. Стартовый состав: один оператор поддержки и один базовый тул
Сначала у нас в сервисном отделе был всего один сотрудник с которым пользователи могли связаться через тикет-систему (когда человек оставляет заявку с вопросом и получает ответ на имейл). В то время мы использовали систему Kayako, в которой можно хранить и просматривать историю пользовательских обращений.
То есть цикл решения проблем был следующий: у пользователя возникает проблема → он посылает тикет в поддержку → тикет обрабатывается → пользователь получает инструкции по решению проблемы.
С технической точки зрения, это был самый простой способ сопровождать клиентов по сайту. Кроме того, это давало оператору поддержки некоторый запас времени, чтобы в сложных случаях проконсультироваться с разработчиками.
У такой системы определенно есть ограничения. Это становится особенно заметным, когда число пользователей и заявок переваливает за тысячи. Но если у вас пока маленький бизнес с небольшой клиентской базой — такая система вам вполне может подойти.
2. Помощь в реальном времени — следующий шаг в заботе о клиентах
Поддержка в режиме офлайн — это хорошо, но точно не может соревноваться с технической неотложкой, когда клиент получает решение сию минуту. Если вы хотите, чтобы пользователь задержался на странице и не разочаровался в продукте, — вам обязательно нужен live chat.
Чат позволяет моментально связаться со службой поддержки в вашей компании, сотрудники которой, при этом, сразу видят данные пользователя и с какой страницы он обращается.
Но сам по себе чат не решает проблемы. Главные герои этой истории именно команда — операторы поддержки.
Наше понимание того, какой формат команды поддержки оптимальный, развивалось вместе с продуктом. Когда количество наших инструментов начало расти, а пропорционально им увеличилось число пользователей. Стало очевидно, что support команде нужно расширяться.
Поэтому на следующем этапе у нас было два сотрудника и целый набор инструментов, в который входили:
- тикет-система Kayako;
- живой чат Zendesk;
- сервис имейл рассылки SendPulse;
- внутренняя система триггерных сообщений;
- внутренняя система уведомлений про апдейты и новости сервиса.
На этом этапе мы столкнулись с проблемой того, что функционал всех этих инструментов нам нужен, но их много и они все от разных вендоров. А чем больше инструментов — тем больше расходов. Более того, новым сотрудникам приходится осваивать сразу целый набор различных инструментов с разным интерфейсом. И наконец, если регулярно работаешь сразу с несколькими сервисами, будь готов к тому, что какой-то из них может подвести в самый неподходящий момент.
Встала проблема поиска универсального сервиса, который бы включал все нужные нам функции: чат, тикет-систему и автоматическую имейл рассылку. Платформой такого типа на некоторое время стал Intercom — суперсет инструментов для работы с клиентами. Но расходы на его использование оказались неподъемными, после чего мы стали искать более доступные решения.
Такой альтернативой стал HelpCrunch — платформа коммуникации с клиентами, которая была еще новичком на рынке, когда мы начинали с ней работать. После тестинга и сравнения цен мы остановились на этом инструменте. И как нам кажется сейчас, не прогадали.
Сначала главным инструментом HelpCrunch был чат, но потом он оформился в полноценную платформу для автоматизации маркетинга, собирающую все нужные данные о пользователе.
Переход на такую систему означал, что теперь команда поддержки могла не только помогать существующим клиентам, но и привлекать новых.
3. Полный цикл поддержки: от вовлечения до обучения клиентов
Для того, чтобы оператор поддержки мог привлекать клиентов, ему нужна не только информация о самом клиенте (имя, имейл, язык, локация), но и данные о его действиях на сайте. Эти данные включают два блока: путь пользователя (откуда он, когда первый/последний раз заходили на сайт, количество визитов и т.д.) и действия пользователя (какие страницы сайта посетили и как с ними взаимодействовали).
Такая информация позволяет видеть путь по сайту для каждого отдельного пользователя: какие страницы их интересовали, а с каких они сразу уходили. Зная эти данные, оператор поддержки может разработать индивидуальную стратегию коммуникации с каждым посетителем.
На этой стадии наша команда поддержки была разделена на два направления: менеджеры по привлечению клиентов (user engagement managers — ответственны за то, чтобы посетитель стал клиентом) и операторы техподдержки (client support managers — заботятся о существующих клиентах).
Часть команды, которая занимается привлечением (вовлечением) клиентов фокусируется на маркетинговых задачах: рассказать пользователям о продукте, ответить на вопросы по работе с платформой, проинформировать об апдейтах продукта, о предстоящих распродажах, вебинарах и т.д.
Для этих целей можно использовать не только имейл рассылку, но и триггерные сообщения в чате, которые настраиваются на конкретной странице или в нужном разделе сайта.
Здесь важно правильно сегментировать аудиторию чат-сообщений и имейлов. Для зарегистрированных пользователей можно выбрать разные фильтры, используя информацию, которую система о них собирает и хранит.
Например, отправить сообщение пользователям, которые (а) говорят по-русски, (б) посетили сайт в течение последней недели, (в) ничего не купили. Возможны любые вариации фильтров, которые кажутся вам целесообразными.
Кроме живого чата, важным внедрением стали демо-сессии, которые проводят менеджеры по привлечению клиентов. Во время демо пользователь может познакомиться со всеми функциями системы и сразу получить профессиональные ответы на любые вопросы относительно сервиса.
Как только пользователь становится клиентом, он переходит в руки операторы поддержки — client support managers.
Чтобы такая схема работала эффективно, очень важно настроить плотное взаимодействие двух субкоманд и обмен информацией между ними: кто уже работал с клиентом, какие проблемы возникали/были решены и т.д.
Третий аспект работы с пользователями — это их обучение. Сюда входит подготовка справочных материалов, продуманная секция FAQ и справка, вебинары, экспертные статьи в блоге и другие действия, которые помогут пользователю познакомиться не только с самим продуктом, но и с его тематикой в целом.
Создание образовательных материалов повышает доверие клиентов и придает дополнительную ценность вашему сайту.
4. Советы по управлению командой клиентской поддержки
Когда на плечах техподдержки лежит такой спектр задач, нужен человек, который будет координировать разные аспекты ее работы и управлять всеми внутренними процессами — тимлид. Кроме этого, когда оператор поддержки должен быть экспертом сразу в нескольких направлениях (продукт, ниша, работа с клиентами и с разработчиками) — обучение новых сотрудников становится задачей нового уровня сложности.
Вот некоторые советы по организации всех этих процессов от тимлида нашей клиентской поддержки — Ани Лебедевой:
#1. Не экономьте ресурсы на разработку детального вводного руководства для новичков
Кроме исчерпывающей информации по продукту и политики работы с обращениями, вводное руководство должно включать материалы, объясняющие специфику бизнес-ниши. Например, если вы продаете программное обеспечение для переводчиков, ваши операторы поддержки должны знать конкурирующие с вами сервисы (чем они отличаются от вашего, какие у вас преимущества и т.п.), особенности вашей ЦА.
Каждый инструмент вашей платформы или сервиса должен сопровождаться подробной документацией, объясняющей, когда и кому такой инструмент нужен, как он работает, какие в нем есть основные и дополнительные функции, и т.д.
Помните, что чем больше времени и усилий вы вкладываете в подготовку новых членов команды, тем быстрее они покажут результат. Проводите обучающие демо-сессии. Пусть другие члены команды поддерживают и помогают новичкам в их интеграции.
#2. Обеспечьте надежную коммуникацию между клиентом, командой поддержки и отделом разработки
У поддержки клиентов не только маркетинговые задачи. Support должен вызывать у клиентов ощущение, что их предложения, обращения и проблемы услышаны, обработаны и решены. Чем лучше настроено взаимодействие между поддержкой и разработчиками, тем быстрее будут решены проблемы пользователей.
Да, тут очень важно понять, что отдел клиентской поддержки играет большую роль в развитии продукта и разработке его новых возможностей. Они анализируют отзывы клиентов и передают список необходимых правок в техотдел. Каждый сотрудник отдела поддержки должен следить за статусом задачи, которую он поставил разработчикам. Эта задача — ответственность обеих сторон.
Команда поддержки лучше всех знает, что нужно пользователю, поэтому когда вы планируете разрабатывать (или уже тестируете) новые функции — обязательно обращайтесь к ним за советом.
#3. Определите и отслеживайте KPI для ваших операторов поддержки
Работа операторов Suppot очень непростая. Их реакция должна быть незамедлительной, ответы полными и по делу, а манера общения — дружелюбной и располагающей. Но даже у самого опытного профи иногда что-то может пойти не так. И задача менеджера — увидеть проблему и проанализировать ее причины.
В этом деле очень помогает живой чат, который может собирать отзывы пользователей о работе с поддержкой. Например, в HelpCrunch есть трёхбалльная шкала оценивания опыта взаимодействия с агентом: отлично, нейтрально и плохо. Система хранит историю всех чатов и оценки по ним. Так, менеджер может выбрать период проверки и увидеть отчет: сколько чатов провел каждый оператор, сколько из них было закрыто, какие из них были успешными, а какие — неудачными и т.д.
Такой отчет дает возможность легко найти чаты с низкой оценкой, просмотреть их, определить проблему и предотвратить подобные ошибки в будущем. Плюс к этому, сервис позволяет отслеживать статистику по каждому отдельному оператору и для всей команды в целом.
Когда на руках есть подробные данные по количеству и качеству чатов, можно выверить KPI для каждого из членов команды: сколько чатов каждый должен в норме закрывать за день/неделю, месяц; какой должна быть средняя оценка и т.п.
Как бонус: какие инструменты помогают в работе нашей команды поддержки
- Встроенная админка, хранящая историю действий и покупок пользователей.
- HelpCrunch как платформа с функцией живого чата, имейл рассылки и внутричатовых сообщений, и как инструмент оценки работы агентов поддержки.
- HubSpot помогает в выполнении маркетинговых задач, предоставляя данные об опыте пользователей: были ли проведены демо с тем или иным пользователем, совершил ли он покупку, когда зарегистрировался и т.п.
- Jira используется для координации работы между командой клиентской поддержки и разработчиками. Иногда проблема пользователя не может быть разрешена без вмешательства технической команды. Поэтому для менеджера поддержки обязательно видеть прогресс по каждой задаче, поставленной оператором поддержки программистам.
- GoToMeeting мы используем для проведения демо-сессий. В нем удобно делать демонстрацию экрана и добавлять к ней визуальные инструкции.
- Calendly нужен, чтобы согласовать расписание демо-сессий и других активностей команды.
Резюме
Цель команды поддержки — не только быстро реагировать на возникающие проблемы, но и предупреждать их. Клиент должен чувствовать заботу на всех этапах вазимодействия с брендом, а его общение со службой поддержки должно быть максимально эффективным и комфортным. Кроме поддержки как таковой, хороший клиентский сервис включает стратегию вовлечения пользователей и программу их обучения.
Построение полного цикла поддержки требует усилий. Но полученные результаты будут гораздо большими, чем затраты, если подобрать правильные инструменты и вложить силы в обучение сотрудников.
